こんにちは！GA MAG.編集長の浅野です。
2013年に2名で創業したGA technologies。2022年にはグループ全体で700名を超え、ハイスピードで成長しています。不動産DXを推進するサービスを多数展開する上で、お客様を支えるカスタマーサクセス（CS）の存在は欠かせません。
今回は、イタンジでCSとして活躍するメンバーにインタビューしました。
はい、2020年に中途でイタンジに入社する前は、売買仲介の営業をしていました。営業の仕事も楽しかったのですが、お客様とは売買の成約が済んでしまうと接点がなくなってしまいます。でも、僕が興味があったのは、お客様との長期的な関係構築。そこで転職活動を始めました。当時はカスタマーサクセスという仕事すら知らなかったのですが、エージェントから説明を受けて「おもしろそう」と思いました。
イタンジはおもに賃貸向けのサービスを展開していますが、「ぶっかくん」や「内見予約くん」は売買の現場でも使われていました。仲の良い業者さんが導入していたり、僕もちょっと触ったことがあったりで、イタンジの存在は知っていました。
イタンジの面接は他社とはちょっと違っていて、事業を熱く語る人もいれば、こちらの話をどんどん引き出してくれる人もいる。いい意味で印象に残り、入社を決めました。
「お客様との関係は、導入前より導入後のほうが長い」ということを、改めて実感しました。当たり前ですが、人として不誠実なことは絶対にできないですね。知識はもちろん、お客様のニーズを汲み取る力、気遣いなど、本当に細かく気にしないと、信用が目減りしてしまいます。
CSは、お客様と長期的に良い関係を築くことがすべてのベースになるので、行動ひとつひとつが問われている意識をより強く持つようになりました。とにかく、お客様に納得感をもって契約開始していただくことを大切にしています。
お客様はイタンジとの契約を決めていただいてから、社内を説得したりと、こちらからは見えない工程を必ず経ています。業務フローを変えるということに対して、社内から反対されるケースもあるはず。なので、お客様と二人三脚で乗り越えていくスタンスも意識していますね。
今、不動産業界は法改正も予定されており、DXの機運は非常に高まっています。しかし、プロダクトを導入することで、業務フローが変わったり組織改編が起きるケースもあるので、「すべての人がそうした変化を歓迎するわけではないだろうな」ということは、こちらもある程度わかっています。だからこそ、さまざまな苦労を乗り越えて、無事にスタートできたときの達成感は大きいですね。
イタンジのCSは、お客様の管理戸数に応じてチームを分けています。規模にもよりますが、ひとり20社から、多い時は100社ほど担当することもあります。
当然、1社だけに専念することはできないので、お客様へのレスの速さと品質を維持しつつも、対応できる社数を増やせるようにしています。
あまりにもテックタッチにすると人間味がなくなるので、そこは気を配っています。というのも、お客様が問い合わせをするのは、単に「質問したいことがある」だけでなく「話を聞いてほしい」という場合もあるんですね。そんなときに「この窓口からお願いします」と言われたら、自分で置き換えてもちょっと嫌ですよね。
スピード感と効率を重視しつつも、お客様がその時に求めていることをしっかり受け止められるようにチーム全体で意識しています。
※1 オンボーディング：ここでは、顧客が自社の提供するサービス・プロダクトを使いこなせるようになるまで支援するプロセスのこと
まず「お客様のしたいことに出来る限り対応する」というスタンスで臨みますが、SaaSの場合は当然パッケージの商品を導入していただくので、すべて自由にカスタマイズすることはできません。でも、そこでCSが「こんな使い方もありますよ」と提案できれば見方が変わり、結果的にお客様がサービスをより活用できたりします。
ITANDI BBには必要な機能がある程度揃っているので、お客様のしたいことや業務をヒアリングしたうえで提案するのがもっとも大切ですね。
業務フローの改善提案をすることもありますよ。お客様側の業務フローが、イタンジのシステムが想定する流れとどうしても合わないときは、ヒアリングして業務を整理し、一緒に組み立て直すこともあります。
今はITANDI BBに加えて「電子契約くん」チームのリーダーも担当しています。2022年、法改正によって賃貸は完全Web化が実現するので、注目度が増しているのを感じますね。
ありがたいことにイタンジ全体で見ても導入社数がどんどん増えているので、今の課題はメンバーの業務時間削減です。どうしても規模の大きい会社や、もともと入っているシステムとの連携があるなどの難しい案件は時間がかかります。管理戸数が少なくても、お客様からの問い合わせが増えると時間がかかってしまいますし。
契約社数が増えるごとにCSの業務時間が増えていく構造になっているので、業務時間を増やしすぎずに質を担保できるよう考えています。経験のあるCSでなくてもできる部分はアルバイトの方にやっていただくなど、仕組みや体制の改善を進めているところですね。
既存のメンバーも、ずっと同じ仕事をするよりも、経験範囲を広げていくことで不動産業界も理解でき、知見も増えるので、育成上の効果も考えています。社内資料の見直しなども進めていますね。
全体の構造を理解するのがもともと得意なんだと思います。何事も、最初に仕組みを理解してから始めるほうなので、自分の好きなことが活かされているのかなと思います。
わからないことは取り繕わず、正直に言うことですね。「よく思われたい」という思いを捨てることが大事です。僕も売買の領域にいたので、賃貸でよくわからないことがいまだにあるんです。そういうときは「本当に不勉強で申し訳ないんですけど」と、正直に聞きに行きます。知ったかぶりは絶対相手にバレますし、いい結果にはならないので、変なプライドは捨ててちゃんと聞くようにしています。
あとは、自分の正解を意識しないようにすることですね。常にお客様の正解を重視しています。イタンジのシステムについては、当然こちらが詳しいですが、「絶対にこうしたほうがいいです」と押し切ってしまうと、結局お客様がしたいこととズレてしまう。CSは相手が何がしたいかがすべてだと思っています。
「世の中的にはこれが流行ってます」「他社はこうしてます」などの知識を共有はしても、押し付けないことですね。お客様の歴史や価値観を尊重しなければいけません。あくまで決定権があるのはお客様なので、上から目線だけにはならないようにしています。
そのためにも、提案の幅を広げていくのが大事ですね。お客様に答えを持っていただき、相手を尊重することを心がけて、これからもやっていきたいです。
※写真：樋口 陽子
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