理想の暮らしの実現のために

浦谷：カスタマーサクセスですね。「お客様の成功体験の創出」を目的にしています。なにをもってお客様の成功体験といえるのか、といいますと、現在は「理想の暮らしの実現」が達成できた時だと考えています。不動産に触れるときというのは、自分のなかで理想の暮らしがあって、そこに対してアクションを起こすときだと思っているので、私が大切にしてるのは「理想の暮らし」の実現をサポートする部分です。お客様の苦情を受け付けるのではなく、常にお客様との対話で最善のサービスを作り続けています。

GAのCSの強みは、実務経験の豊富なメンバーがCSを発足しているという点です。システムの外販で例えると、システムを作ったメンバーがCSをしているみたいなイメージですね。不動産の実務経験が豊富なのでお客様への提案の幅も広がりますし、クオリティの高い提案をすることができます。

心の声に耳を傾けることが何よりも大切

浦谷：お客様の心の声・本音にとにかく耳を傾けることです。お客様の「成功」というのはこちらで勝手に決められるものではないので、ヒアリングを重ねて、どうしたらお客様の成功体験を創出できるのか、という部分にフォーカスをしています。

具体的なエピソードをお話しします。投資用マンションをGAで購入していただいたお客様が、ご結婚されることになり、新しくマイホームの購入を考えていたんです。しかし新築マンションを買おうとしたところ、メガバンクの融資が通らないということでご相談を受けました。買ったばかりの投資用マンションを売却すれば、新しい物件の融資が通るという話になったのですが、それはお客様の「理想」から離れてしまう選択肢だったんです。このお客様場合、ベストな選択肢は「投資用マンションはもったままマイホームを持つこと」だったので、それであれば金融機関を探そう！ということになりました。そうなっていたところに、別の部署がコンタクトを取っていた金融機関が今の物件を手放さずにメガバンクと同様の金利で融資ができる、という声掛けをいただいて、お客様のお悩みを解決することができました。

家を買うことによって選択肢が狭まってしまうのではないかという心配をしているお客様がたくさんいらっしゃいます。しかし、GAの強みとして、購入していただいた物件の賃貸化もできますし、リノベーションもできますし、選択肢をたくさん用意できるんです。
お客様の声に耳を傾け、本当はこういう暮らしをしたい、という「理想の暮らし」があるお客さまに対して、このような選択肢もありますよ、と幅広い提案ができるんです。
GAの社員全員がリスクを冒して挑戦しているからこそ、選択肢を増やし続けることができていますし、選択肢が増え続けているからこそお客様に対してベストな選択肢を用意することができています。

現場に立つことで見えるものがある

浦谷：一つ目は、「お客様のお役に立てる」ということです。私のところにくるお客様は、基本的に何か悩んでいる部分を持っているお客様なのですが、そういった局面は前提として「お役に立てる」ということが多いんです。お客様の声に丁寧に耳を傾けることで悩みの解決になる提案ができたことで、よりGAのことを好きになっていただけたりすると、ものすごくうれしいです。

二つ目は、現場に立っているので、フィードバックを通して事業改善に貢献できることです。具体的には、セールスへのフィードバックで社内のモチベートにつなげたり、仕入れ業務の改善につなげたり、お客様の声を聴く機会が圧倒的に多いので、そういった部分から事業の改善に貢献することができています。

浦谷：今後BtoBセールスの強化にあたり、その部分はまさにCSが非常に重要な部分になってきます。お客様は「成功」するためにシステムを購入してくださるので「販売して終わり」ではお客様の満足度を高めることは難しいんですよね。

シリコンバレー発のスタートアップや日本でも伸びている企業はCSがとても強いので、GAも更にCSの重要性は意識する必要があります。CSがプロダクトの改善や、売り方の改善や、サービス設計にしっかりと入れる組織づくりをするとともに、全社的にCSのマインドを浸透させて「GAのCSって素晴らしい」とお客様に思っていただけるような成功体験の創出を更新し続けたいです。

EDITOR’S PROFILE

近藤 英恵

2018年新卒でGAテクノロジーズに入社。Communication Design Centerに所属し、コピーライター 兼 広報として日々奮闘中。POPな文章でGAの日常を発信していきます😎ツイッター気軽にフォローしてください✨
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