こんにちは、GA MAG.編集長の近藤（Yaco）です。
今回は、お客様の成功をミッションとするカスタマーサクセス（以下「CS」）を紹介します。
会社の印象を一手に担い、強い信念をもつCSが普段から意識していることとは...?!
日本における不動産購入は「一生に一度の買い物」と例えられていますが、アメリカでは「7年に一度は家を買い替える」と言われているのをご存知でしょうか。世界的にみても、日本人の不動産購入体験は少ないため、お客様と不動産業者間での情報格差が広がりやすくなっています。
昨今はテクノロジーの活用により、不動産業界の「情報の非対称性」をなくす取り組みが開発・実用されています。アナログで不透明だった不動産取引が、お客様にとって透明性の高いものへと変革してきているのです！
とはいえ、不動産購入に伴うあらゆる意思決定のベストチョイスは様々です。
例えば、住宅購入資金の最適な融資先はお客様の年収により人それぞれ。
他にも、結婚や出産などで所有物件が手狭になった場合、売却するのか・貸し出すのか・リノベーションするのか、パッと思いつくだけでも複数の選択肢が待ち構えています。
もしあなたがこれらの選択に直面したとしたら…。
デジタルネイティブ世代のみなさんであれば、まずはググるでしょう！
ですが、そこで得られる情報は課題を解決する選択肢のひとつであり「どれが自分に最適なのか」を共に考えてくれる訳ではありません。
お客様の住宅購入経験が少なく、法規制やプレイヤーが多い領域だからこそ、自分に寄り添い何が最適（成功）なのかを共に考えてくれるプロフェッショナルの存在が重要視されています。そんなお客様の成功を第一に考え提案していくプロフェッショナル集団が、今回ご紹介するGAのCSです。
不動産テック総合ブランド「RENOSY」とは、AIやRPAなどのテクノロジーを活用した各種サービスを通じて、「探す」「検討する」「購入する」「リノベーションする」「投資する（貸す）」「売却する」…と不動産流通における様々な取引をワンストップで提供しています。
そのため、CSのサポートは多岐にわたり、購入前から購入後まで最もお客様に関わりあう部署なのです。
従来、CSは「受け身」な業務と言われることが多いですが、現在GAメンバーの約20%がCSに所属し、チームの責任者を務めるのは代表の樋口です。実務経験豊富なメンバーが所属することで、お客様の理想の暮らしをCSから提案できる体制が整っています。
そんなCSが全体会議を開催すると聞きつけ、GA MAG.編集部としてCS全体会議に参加してきました。
GAのCSは、お客様と向き合うCS担当者だけではなく、物件の仕入れ＆管理・賃貸管理・ファイナンス…など役割別にチームが存在し、それぞれのチームにそれぞれ異なるお取引先やステークホルダーが存在しています。そのため、全体会議では各チームがお客様やお取引先から受けたフィードバックや情報共有を行います。お客様のリアルな声や各チームの取り組みを全体に共有させることは「担当者によって対応が違う」といったお客様の不便や不利益をなくすためにも非常に重要なことなのです。
他にも、アナログで煩雑な業務にテクノロジーを持ち込み業務効率を高める提案もありました。GAは「テクノロジー×イノベーションで、人々に感動を。」というミッションを掲げていることもあり、テクノロジーを活用した業務効率化に積極的です。実際、CSの現場で活用されている社内システムも多く存在しています。ですが、取引先となるパートナー業者様の多くは未だFAXや紙を主なコミュニケーションツールとしていることもあり、アナログな作業はどうしても残ってしまいます。
「業界全体のテクノロジー化が進まなければ、自分たちのアナログ業務がなくならない。」
こういった大きな壁を目の前にし、「あゝそれなら今まで通りでいいや」と現状維持のまま大人しくデスクに向かうメンバーはGAにはいません。
「10分でも5分でもお客様と向き合う時間がつくれるのなら、手作業で行なっている業務をテクノロジーで解決していくべきだ。」と現場から業務効率を高める声が挙がる。社内にエンジニアがいる強みを活かし、お客様の成功を本気で考えるCSだからこその要望ですね。
最後に、代表の樋口から「CSは会社の主役である」というメッセージが語られました。
CSは、不動産購入の入り口からアフターフォローまで一貫してお客様と関わっていくことのできる重要な役割だ。これは日々取引のあるパートナー業者様に対しても同じことが言え、業者様も我々のお客様であり、CSの対応ひとつで会社の印象は決まる。「受け身」で後手に回るサポートではなく、全てのお客様に成功に貢献するために何ができるかを考え続ける。これがGAのCS業務だということを忘れないで欲しい。
先日「RENOSY」は、不動産テック総合ブランドとして生まれ変わりました。
従来の不動産業界が抱えているアナログさや多数の業者が介入する複雑で分かりづらい取引をテクノロジーでアップデートし、これまでにない不動産体験をが実現していくために、プロフェッショナルマインドを持ったCSの活躍は重要な役割を担います。GA MAG.では、そんなCSを今後もお伝えしてまいります。
それではまたGA MAG.でお会いしましょう。
